مسئولیت حقوقی در قبال محصول تولیدی

چکیده

این مقاله به بررسی مبحث مسئولیت حقوق ی در قبال محصول می‌پردازد. از آنجائی که در دنیای رقابتی امروز، رقابت در میان تولید کنندگان، عامل انگیزشی مهمی برای تولید و عرضه محصولات جدید و تغییر یافته به شمار می‌رود، سازندگان در تلاشند تا با بهره‌گیری از آخرین فناوری‌ها، در عرصه رقابت پیروز شوند. اما بعضی از سازمان‌ها به دلیل عرضه محصولاتی که در طراحی، ساخت و حتی توزیع دارای نقایصی هستند، صدماتی را به مصرف کننده محصول وارد می‌آورند که این صدمات در برخی موارد جانی بوده و جبران ناپذیر است.

لذا این موضوع اهمیت ویژه‌ای یافته و مبحثی به نام مسئولیت حقوق ی تولید کنندگان در قبال محصول در دنیا مطرح شده است. بدین معنا که تولید کننده مسئولیت دارد محصول تولیدی که به دست مشتری می رسد دچار نقص نبوده و صدمه‌ای به وی وارد نکند و چنانچه محصول تولید شده سبب صدمه مالی و جانی به مصرف کننده شود، وی می‌تواند در دادگاه علیه تولید کننده شکایت نموده و درصورت اثبات ضعف در طراحی، ساخت و توزیع محصول، خسارت دریافت نماید. بدین منظور قانون مسئولیت حقوق ی در قابل محصول در کشورهای مختلف به تصویب رسیده است و حتی در منطقه آسیا – اقیانوسیه که از قانون اروپایی EC Product Liabilit Directive استفاده می‌نمایند، به دلیل اهمیت موضوع اصلاحاتی از سال‌های ۱۹۹۲ تا ۲۰۰۰ در این قانون انجام گرفته است. از سوی دیگر با توجه به مشکلاتی که تولید کنندگان در دادگاه برای اثبات عدم نقص در محصولات خود مواجه می‌شوند و زیان‌های مالی بسیاری که این مساله برای سازمان‌ها در پی دارد، باید برنامه مستمر جهت پیشگیری از بروز حوادث ناشی از نقص محصول را تدوین نمایند تا محصولی که به دست مشتریان می‌رسد دارای نقص نباشد و مشکلات بعدی را برای مشتری و تولید کننده به وجود نیاورد. در پایان نیز مطالعه موردی در زمینه تولید لوازم خانگی در یکی از شرکت‌های بزرگ ایرانی آورده شده‌است. هدف از این مطالعه نشان دادن عدم وجود قانون مدون مسئولیت حقوق در قبال محصول و مشکلاتی است که برای مشتریان به وجود می‌آید.

واژگان کلیدی:

مسئولیت حقوق ی در قبال محصول، مشتری، استاندارد، محصول معیوب، ایمنی محصول مقدمه همانگونه که شواهد نشان می‌دهد در دنیای رقابتی امروز، رقابت در میان تولید کنندگان ، عامل انگیزشی مهمی برای تولید و عرضه محصولات جدید و تغییر یافته به شمار می‌رود. لذا سازندگان در تلاشند تا با بهره‌گیری از آخرین فناوری‌ها در عرصه رقابت پیروز شوند. اما مشکل در این است که برخی از این فناوری‌ها تصویب نشده هستند و احتمال می‌رود پیشامدهایی را قبل از عرضه محصول به بازار به وجود آورند[ ۱ ] و بدین ترتیب محصول دچار نقص شود و حوادث مالی و حتی جانی برای مصرف کننده به وجود آورد . آمار نشان می‌دهد که به طور متوسط در ایالات متحده سالانه ۵۰ میلیون دلار محصول معیوب روانه بازار می‌شود و در بریتانیا نیز سالانه حدود ۲٫۹ میلیون سانحه در منازل به وقوع می‌پیوندد که رقم بالایی از این سوانح به فوت منجر می‌شود و دلیل بروز چنین سوانحی ضعف در طراحی محصول گزارش شده است[ ۳ ] .

لذا تولید کنندگان محصولات باید مسئولیت محصولات عرضه شده به بازار را بر عهده بگیرند و دقت لازم را در تمام مراحل تولید و عرضه محصول بنمایند و مشتریان نیز بتوانند در صورت بروز صدماتی که به خرید محصول معیوب متحمل می‌شوند به مراجع ذیصلاح مراجعه نمایند و نسبت به بروز چنین مشکلاتی ادعا ی خسارت نمایند. بدین منظور مساله مسئولیت حقوق ی سازندگان و تولیدکنندگان در قبال محصول مطرح شده است و قوانینی نیز در ایالات متحده، اروپا به تصویب رسیده است تا از حقوق مصرف کنندگان در قبال ضررهای ناشی از خرید محصول معیوب حمایت شود. این گزارش در ابتدا به تعریف محصول معیوب، عوامل بروز نقص در محصول که مبتنی بر آنها مصرف کننده می‌تواند ادعا ی خسارت نماید، می‌پردازد و سپس، مطالعه موردی تحقیق اروپایی مسئولیت در قبال محصول در منطقه آسیا – اقیانوسیه و همچنین مطالعه موردی درباره طرح EC درباره تاثیر اصلاح قانون شرح داده می‌شود و در نهایت اقدامات پیشگیرانه‌ای که تولید کنندگان EC پیشنهادی ارائه شده درباره نیاز به انجام اصلاحاتی در قانون محصولات می‌توانند پیش از آنکه محصول معیوبی را به دست مصرف کننده برسانند باید انجام دهند تا دچار مشکلات بعدی نشوند مورد بررسی قرار می‌گیرد.

علل صدمات ناشی از نقص محصول به مصرف کننده محصول معیوب به چه محصولی اطلاق می‌شود؟ اولین پرسشی که به ذهن هر مصرف کننده خطور می‌کند این است که وی در چه صورت می‌تواند علیه تولید کننده به دلیل صدمه‌ای که از خرید محصول متضرر شده است شکایت و ادعا ی خسارت نماید لذا به تعریف محصول معیوب می‌رسیم. محصول معیوب محصولی است که در زمان فروش یا توزیع دارای نقص در ساخت، طراحی یا عدم کفایت دستورالعمل‌ها یا هشدارها برروی محصول باشد{۱}.

عواملی نیز در این راستا بر محصول اثر می‌گذارند و سبب می‌شوند تا محصول صدماتی را به مصرف کننده وارد نماید. این عوامل عبارتند از: – نحوه رفتار یا دانش مصرف کننده محصول: به عبارتی آگاهی مصرف کننده از و یژگی‌ها و خطرات ذاتی محصول را نشان می‌دهد. به عنوان مثال وقتی فردی حشره کشی را خریداری می‌کند، می‌داند که اگر این حشره کش را برروی مواد غذایی بپاشد و از آن غذا استفاده کند، احتمال مسمومیت وی وجود دارد. لذا در هنگام مصرف این محصول باید دقت نماید. – محیطی که محصول در آن به کار می‌رود – آیا سازنده مسائلی همچون کنترل کیفیت و تجزیه و تحلیل ایمنی را در هنگام طراحی و ساخت محصول به کار برده است یا خیر. آمار نشان می دهد که به طور متوسط در ایالات متحده سالانه ۵۰ میلیون دلار محصول معیوب روانه بازار می‌شود و در بریتانیا نیز سالانه حدود ۲٫۹ میلیون سانحه در منازل به وقوع می‌پیوندد که رقم بالایی از این سوانح به فوت منجر می‌شود و دلیل بروز چنین سوانحی ضعف در طراحی محصول حتی محصولات بسیار ساده نظیر چاقو، نردبان، چکش، رکاب دوچرخه و غیره گزارش شده است {۳}.

قوانین مصوب ایمنی محصول در دنیا در سال ۱۹۷۲ قانون ی به نام قانون ایمنی محصول ( CPSA) در ایالات متحده به تصویب رسید. اهداف تصویب این قانون عبارتند از:

۱- حمایت از مصرف کننده در برابر خطرات قابل توجیه ناشی از صدمات محصولات

۲- کمک به مصرف کننده در ارزیابی و مقایسه ایمنی محصولات

۳- توسعه استانداردهای ایمنی یکپارچه برای محصولات به منظور رفع مغایرت‌های موجود در آیین نامه ها و مقررات بومی و منطقه‌ای

۴- ترویج تحقیق و رسیدگی درباره یافتن علل این گونه حوادث و پیشگیری از صدمات، بیماری‌ها و فوت های ناشی از مصرف محصولات. در بخشی از این قانون به مسئولیت حقوق ی تولید کننده در قبال محصول پرداخته شده است. این بخش مرتبط با صدمات ناشی از مصرف محصولات تجاری است و در واقع صدمات فیزیکی که در اثر نقص یا خطر غیرقابل توجیه به جان و مال مصرف کننده لطمه وارد سازند را شامل می‌شود. و بدین ترتیب در صورت وارد شدن صدمه به مصرف کننده محصول، وی می‌تواند علیه تولید کننده محصول مربوطه به دادگاه شکایت نماید و درصورت اثبات شدن این ادعا ، درخواست خسارت نماید. البته برای بررسی اینکه آیا محصولی از نظر طراحی دچار ضعف بوده یا خطرات توجیه ناپذیر داشته است، عواملی نیز مورد توجه دادگاه قرار می‌گیرند که عبارتند از:

– نحوه کاربرد محصول
– امکان سنجی و هزینه تقریبی بهبود ایمنی محصول
– دانش مصرف کننده در زمینه خطرات ذاتی محصول – تناوب و شدت صدمات حاصل از محصول
– کفایت دستورالعمل‌ها و هشدارهای درج شده برروی محصول
– محیطی که محصول در آن مورد استفاده قرار می‌گیرد.
– دقت و توجه مصرف کننده در هنگام استفاده از محصول
– میزان طول عمر و شرایط محصول: به عنوان مثال، بعضی از محصولات باید در شرایط خاص دما، رطوبت و فشار کار کنند و اگر چنین شرایطی مهیا نباشد، ممکن است عملکرد محصول دچار نقص شود و به مصرف کنند صدمه وارد سازد. به عنوان مثال در صورتی که در دادگاه مشخص شود که ۳۰ % صدمه حاصل از محصول به دلیل عدم آگاهی مصرف کننده و در نتیجه استفاده نا صحیح محصول بوده و فقط ۷۰ % صدمه مربوط به اشکال در طراحی محصول بوده است، سازنده محصول، ۷۰ % خسارت ناشی از صدمه محصول را پرداخت خواهد نمود. از سوی دیگر به عنوان مثال قانون ی که در پنسیلوانیا در این باره به تصویب رسیده است، سازنده / تامین کننده محصول را مسئول گارانتی ایمنی محصول می‌داند. منظور از سازنده / تامین کننده هر فردی است که در زنجیره کسب و کار برای تامین محصول و عرضه به بازار جهت استفاده عموم قرار دارد که شامل:

سازنده، فروشندگان عمده، توزیع کنندگان و خرده فروشان . این قانون توجه اکید بر ایمنی محصول دارد{۵}

در اروپا نیز قانون مربوط به مسئولیت در قبال محصول اعمال می‌شود و در زمینه تاثیر اصلاح این قانون که EC Product Liability Directive در منطقه آسیا

– اقیانوسیه[ ۲ ] تحقیقی صورت گرفته است که نتایج آن در ادامه آمده است. تحقیقات انجام شده در دنیا ( منطقه آسیا

– اقیانوسیه) دوره زمانی ۲۰۰۶-۲۰۰۳ استرالیا در زمینه بررسی خطرات مسئولیت در قبال محصول برآوردی انجام داد. زیرا طی ۱۵ سال

– در گذشته، بسیاری از شرکت‌های منطقه فوق‌الذکر به اصلاحات این قانون طی سال‌های ۱۹۹۲ تا ۲۰۰۰ اعتراض نمودند و تاثیر اصلاحات آن در کشورهای استرالیا، چین، هنگ کنگ، هند، اندونزی، ژاپن، کره، مالزی، نیوزیلند، فیلیپین، سنگاپور، تایوان و تایلند مورد بررسی قرار گرفت . منطقه آسیا – اقیانوسیه اهمیت بسزایی در اقتصاد جهان دارد و ۶۰ % از جمعیت کل جهان را در بر می‌گیرد. روش‌ شناسی مورد استفاده برای این تحقیق جامعه‌ی بیمه‌گزاران، سازندگان و وکلا را در بر می‌گرفت . بالغ بر ۵۰۰۰ پرسشنامه در اینترنت، به صورت پست الکترونیک و نسخه فیزیکی در بین این گروه توزیع شد. این برآورد به منظور بررسی سه موضوع زیر صورت گرفت:

۱- شناسایی خطرات مسئولیت در قبال محصول

۲- مدیریت شکایات

۳- کفایت نظام مسئولیت در قبال محصول نتیجه برآورد شناسایی خطرات مسئولیت در قبال محصول به شرح زیر است : % ۴۴ از پاسخگویان معتقد بودند که این اصلاحات، خطرات مسئولیت در قبال محصول را برای سازندگان منطقه افزایش داده‌اند. با این وجود، ۶۱ % سازندگان و ۷۲ % بیمه گزاران معتقد بودند که اصلاح این قانون خطر مسئولیت در قبال محصول را افزایش نداده‌است. نتیجه برآورد مدیریت شکایات به شرح زیر است: % ۴۷ از پاسخگویان معتقد بودند که از هنگام اصلاح این قانون ، تعداد شکایات افزایش یافته است و متخصصین صنعت بیمه افزایش تعداد شکایات را طی دهه گذشته ۱۰۰ % اعلام نمودند. به نظر آنها مهم‌ترین عواملی که سبب افزایش شکایات مصرف کنندگان شده‌اند، عبارتند از: ارائه آگاهی درباره حقوق مصرف کنندگان، تغییر در محیط قانون ‌گذاری، پیاده‌سازی اصلاحات، دسترسی بیشتر به ابزارهای قانون ی و رسانه‌ها. نتیجه برآورد بررسی کفایت نظام مسئولیت در قبال محصول به شرح زیر است: هدف از برآورد این حوزه این بود که آیا در آینده اصلاحات برای این قانون لازم است یا خیر؟ در اینجا همه سازندگان معتقد بودند که اصلاحات بیشتر این قانون سبب دشواری در بیمه نمودن محصول با قیمت مناسب خواهد شد. انجام داد و نتایج تحقیق فوق از آن سال تا کنون EC لذا با توجه به اصلاحاتی که استرالیا از سال ۱۹۹۲ تا سال ۲۰۰۰ بر روی قانون اصلاحات دیگری انجام نشده است. تحقیق دیگری که برروی قانون EC صورت گرفته است ارزیابی این قانون و ارائه یک طرح جایگزین است. معیارهایی که در این طرح درنظر گرفته شده اند عبارتند از:

۱ – انصاف

۲ – عقلایی بودن

۳ – عدم تسلسل اقدامات

۴ – برآورده ساختن انتظارات قانون ی مصرف کنندگان، تولید کنندگان و خرده فروشان

۵ – فراهم ساختن ابزارهای موثری برای مصرف کننده تا بتواند در اسرع وقت خسارت را دریافت کند[ ۴ ].

تعریف معیارهای فوق بدین شرح می‌باشند:

– انصاف: بدین معنا که سازنده‌ای که محصولی تولید و روانه بازار می‌کند، مسئولیت نقایص محصول را بر عهده دارد. ما اگر سازنده‌ای که فرایند تولید، بازاریابی و غیره را کنترل می‌کند مجبور شود تا زیان‌های ناشی از این مسئولیت‌پذیری را تحمل کند، سعی می‌کند تا از آن اجتناب ورزد. لذا باید قانون در این زمینه منصفانه عمل کند.

– عقلایی بودن: بدین معنا که در همه بخش‌های قانون باید سازگاری وجود داشته باشد.

– عدم تسلسل اقدامات: تسلسل اقدامات سبب ناکارآمدی قانون و اتلاف وقت می‌شود. لذا باید تا جای ممکن اقدامات سریعتر صورت پذیرند.

– برآورده ساختن انتظارات قانون ی مصرف کنندگان، تولید کنندگان و خرده فروشان: در اینجا باید به قرارداد هایی که با پیمانکاران منعقد می‌شود توجه نمود و موارد مورد انتظار گروه‌های فوق‌الذکر در قرارداد ها لحاظ شود. – فراهم ساختن ابزارهای موثری برای مصرف کننده تا بتواند در اسرع وقت خسارت را دریافت کند. اکثر شکایات مشتریان در زمینه نقص در کیفیت محصول یا عدم رضایت از محصول از طریق مذاکرات غیر رسمی با فروشنده یا تولیدکننده و بدون دخالت طرف سوم نظیر دادگاه قابل رفع است. لذا باید این معیار در قانون مربوطه لحاظ شود. ضررهای ناشی از تولید محصول معیوب برای سازندگان در صورتی که ادعا ی مصرف کننده اثبات شود، سازنده با زیان‌هایی مواجه می شود که برخی از آنها در ذیل آمده است:

– هزینه‌های بیمه محصول به ویژه در محصولات پر خطر مانند محصولات شیمیایی یا تجهیزات پزشکی

– هزینه فراخوانی، تعویض یا تعمیر محصول – هزینه از بین رفتن شهرت و اعتبار تولید کننده به دلیل عرضه محصول معیوب

– هزینه نگهداری یا تاخیر در تولید به دلیل بروز نقص بالقوه

– هزینه افزایش کیفیت به منظور پیشگیری از تولید محصول معیوب. پیشگیری از عرضه محصول معیوب با توجه به زیان‌های فوق‌الذکر، تولید کنندگان باید تدابیری در جهت پیشگیری از بروز مشکلات ناشی از عرضه محصول معیوب بیاندیشند. لذا باید برنامه‌ی پیشگیری تدوین نمایند. موارد ذیل باید در این برنامه لحاظ شوند:

– سازمان: توجه به مواردی نظیر ساختار سازمانی، کمیته رسمی ایمنی محصول متشکل از اعضای بخش‌های (حقوقی، طراحی، ساخت، تولید، بازاریابی و کیفیت)

– آموزش: شامل ارائه اطلاعات به کارکنان سازمان در زمینه تغییر قوانین منطقه‌ای – بازنگری محصول جدید: این بازنگری باید پس از طراحی محصول و پیش از عرضه توسط تیم بازنگری محصول صورت گیرد. تیم بازنگری باید در این زمینه موارد زیر را در محصول مورد بررسی قرار دهند:
• پیشامدهایی که سبب خراشیدگی محصول می‌شوند
• پیشامدهایی که سبب ساییدگی محصول می‌شوند
• پیشامدهایی که سبب اشتغال محصول می‌شوند
• پیشامدهایی که سبب له‌شدگی محصول می‌شوند
• پیشامدهایی که سبب اثرگذاری حرارت بر محصول می‌شوند
• پیشامدهای ناشی از جریان الکتریسیته و تاثیر آن بر محصول

– بازنگری تولید اولیه: بازنگری محصول جدید براساس نمونه ساخته شده و شامل موارد زیر است:

تحلیل حالت خطا و اثر (FMEA) نحوه تولید، نحوه جابجایی مواد، آزمایش تجهیزات، سیستم بازرسی، طرح‌ریزی نمونه، بسته‌بندی و ارسال، دستورالعمل‌ها و هشدارهای ایمنی محصول، خدمات اطلاع رسانی پیشرفته به توزیع کنندگان و واسطه‌ها. – ممیزی‌های دوره‌ای تولید: این ممیزی از الزامات ISO 9000 می‌باشد و معیارهای ایمنی محصول را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. – کنترل گارانتی‌ها، تبلیغات و توافق نامه‌ها: این کنترل‌ها شامل موارد زیر می‌باشند:
• تعیین اینکه شرایط و ضوابط توافق شده برای فروش مطابق با قوانین بازرگانی باشند( محصول از مواد اولیه مناسب و توسط کارگران ماهر تهیه شده است )
• بررسی نحوه تبلیغات، کاتالوگ‌های فروش، ادبیات تبلیغ و گزارشات فنی
• بررسی سفارشات خرید به منظور تعیین قابلیت پذیرش هر گونه گارانتی ویژه
• تحلیل کانال‌های توزیع و نحوه تعیین تکلیف ” محصولات معیوب ”
• بررسی استفاده به جا از واژه عدم انطباق در صورت لزوم
• بررسی مشکلات هزینه گارانتی نظیر: شناسایی و اندازه‌گیری متغیرهای مهم تاثیرگذار بر هزینه‌های گارانتی، اندازه‌گیری هزینه‌های گارانتی قابلیت اطمینان محصول، تعیین ویژگی‌های متفاوت محصول، تعیین نحوه گارانتی. – وجود برچسب‌های هشدار و دستورالعمل‌ها برروی محصول: وجود هشدار و دستورالعمل از مسائل مهمی هستند که سازندگان باید بدان توجه ویژه داشته باشند به گونه‌ای که ۴۴ % از مشکلات تولیدکنندگان در دادگاه مربوط به عدم کفایت هشدارها و دستورالعمل‌های محصول می‌باشد. – شکایات: شکایت به مفهوم ارتباط بین فضای بازار و یک سازمان و مربوط به عملکرد محصول است. اطلاعات حاصل از شکایات به سازندگان هشدار می‌دهد که باید اقدام اصلاحی انجام دهند. در این حالت، مهندس ایمنی محصول و شرکت بیمه وضعیت را بررسی نموده و موارد زیر را تعیین می‌نمایند:
• علت شکایت
• ماهیت یا شدت صدمات وارده
• نوع خطایی که سبب بروز آن وضعیت شده است
• مدت زمان وجود نقص و اینکه آیا هنگام فروش محصول، نقص وجود داشته است یا خیر. – نگهداری سوابق و کنترل مستندات: سازندگان به منظور تبرئه خود در دادگاه لازم است که سوابق و مستندات مربوط به طراحی، تولید و فروش را نگهداری نمایند. انواع سوابق به شرح زیر می‌باشند:
• سوابق توسعه و آزمایش محصول
• نتایج ممیزی‌های فرایند، محصول و بازرسی سیستم
• سوابق شفاهی و کتبی ارتباط با مشتریان درباره نیازمندی‌ها، کاربرد محصول، مواد غیر استاندارد و شکایات
• داده‌های نحوه سرویس‌دهی
• سوابق پذیرش مواد خام ضروری و بحرانی

– مستندات ISO 9000: این مستندات باید به دقت آماده شوند.

– طرح‌ریزی فراخوانی محصول: هزینه فراخوانی محصول با توجه به نوع و حجم محصول متفاوت است . طرح‌ریزی فراخوانی محصولات معیوب ، این هزینه را کاهش می‌دهد.

– معیارهای خطر: اگر سازمانی محصولات مختلف را در سطح گسترده‌ای عرضه می‌نماید، ضررهای متفاوتی نیز در قبال محصولات متحمل خواهد شد. بعضی از محصولات در مقایسه با سایرین خطرات بیشتری دارند. لذا محصولات باید براساس معیار خطر خاص ارزیابی شوند.

– استانداردها: همه برنامه‌های پیشگیری باید کارکنان سازمان را در توسعه استانداردهای طراحی و ساخت دخیل نمایند. همچنین کارشناسان حقوق ی باید در ارزیابی قانون مسئولیت در قبال محصول مشارکت داشته باشند.

– خدمت رسانی به مشتری: فعالیت خدمت رسانی به مشتری می‌تواند تاثیر بسزایی در اثر بخشی برنامه پیشگیری داشته باشد. این فعالیت باید مشاهدات مربوط به نحوه بکارگیری محصول یا عدم استفاده صحیح از محصول را گزارش دهد.
– خسارت: مشتریان در صورت دریافت خسارت معمولا خطاهای محصول را می‌پذیرند. به منظور پرداخت خسارت به مشتری باید موارد زیر مد نظر قرارگیرد:

• خط مشی گارانتی برای پاسخگویی به نیازهای مشتری وجود داشته باشد.
• اطلاعات مربوط به رویه پرداخت خسارت به مشتری باید وجود داشته باشد.
• امکان ردیابی و پیگیری شکایات مشتری وجود داشته باشد
• تسهیلات تعمیر محصول در نظر گرفته شود. مطالعه موردی انجام شده در ایران شرکت X یکی از بزرگترین شرکت‌های تولید کننده لوازم خانگی در کشور می‌باشد که قدمت برند آن نزدیک به ۴۰ سال می‌رسد.

با توجه به تحقیقات بازاریابی که در مورد فروش محصولات این شرکت صورت گرفته است کیفیت بالا، خدمات پس از فروش مناسب و اعتبار برند، مهمترین شاخص‌های تمایل خرید محصولات توسط مشتریان می‌باشد. این شرکت مشتریان وفاداری دارد بطوریکه این مشتریان محصولات تولیدی ۳۰ سال قبل این برند را خریداری نموده و پس از ورود محصولات جدید این برند، جهت خرید به سازمان مراجعه می‌نمایند لذا با توجه به کیفیت بالای محصولات قدیمی و اطمینان از کیفیت مطلوب محصولات پیشین، محصولات جدید توسط این مشتریان خریداری می‌گردد. شرکت نامبرده یکی از شرکت‌های زیرمجموعه شرکت هولدینگ می‌باشد که چندین شرکت همبسته جهت طراحی، تولید با شرکت فوق همکاری می‌نمایند بطوریکه به دلیل کم بودن ظرفیت تولید و عدم تجهیزات مورد نیاز برای تولید، برخی از محصولات بصورت امانی در شرکت‌های همبسته تولید و با برند شرکت اصلی به بازار عرضه می‌شوند تعدادی از محصولات نیز بصورت مستقل در شرکت‌های همبسته با برند مذبور تولید و به شرکت اصلی فروخته می‌شود تا وارد کانال توزیع شرکت اصلی قرار گیرد.

ارائه خدمات پس از فروش کلیه محصولات جهت تعمیر در زمان گارانتی و پشتیبانی قطعات برون سپاری شده و توسط یک شرکت پیمانکار انجام می‌گیرد که بخش ارتباط با مشتریان شرکت اصلی بر عملکرد این شرکت پیمانکار نظارت کامل داشته و بصورت مستمر آن را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. کیفیت کلیه محصولات این برند قبل از شکل‌گیری شرکت‌های همبسته توسط واحد کنترل کیفیت مورد بررسی قرار می‌گرفت و بعد از شکل‌گیری شرکت‌های همبسته نماینده این واحد در شرکت‌های همبسته حضور یافته و بر کیفیت محصولات و روش‌های تست و آزمون نظارت داشته و همچنین کیفیت محصولات‌های تولیدی در هر سری تولید توسط نمایندگان شرکت اصلی ممیزی می‌شد. شرکت اصلی در ده سال گذشته موفق به دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۰ شده و قریب به ۴ سال است که دارای گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ می باشد. سه سال قبل در شرکت اصلی واحد کنترل کیفیت به واحد مدیریت کیفیت جامع ارتقاء یافت که سبب ارتقاء کیفیت محصولات تولیدی، استقرار فرایندهای کنترل آماری( SPC)، ارتقاء کیفیت تامین کنندگان، کاهش هزینه‌های تست و بازرسی و … گردید.

تعداد زیادی از قطعات و مواد موردنیاز محصولات تولیدی در شرکت اصلی و شرکت‌های همبسته از تامین کنندگان خارجی تامین می‌گرددکه این اقلام از قطعات اصلی و بحرانی محصول می‌باشند و تامین کنندگان داخلی قادر به تولید این اقلام نمی‌باشند. کلیه اقلام دارای نقشه و طرح کیفی بوده که توسط آزمایشگاه کنترل کیفیت مورد تست و بازرسی قرار می‌گیرد . بنابراین کلیه محموله‌های ورودی نمونه‌برداری شده و چنانچه عدم انطباقی در نمونه‌ها مشاهده گردد، موارد به تامین کننده اطلاع داده می‌شود. هیتر برقی یکی از محصولات تولیدی شرکت می‌باشد که تولید آن از سال ۸۵ توسط یکی از شرکت‌های همبسته شروع گردید.

قطعات مهم این محصول از جمله فن، المنت و ترموستات از تامین کنندگان خارجی تامین می‌شود. کیفیت خوب این محصول در سال ۸۵ سبب افزایش تقاضای این محصول گردید بطوریکه پس ازگذشت ۲ ماه از فصل پائیز سال ۸۶ ، کلیه فن هیترهای موجود به بازار عرضه شد. سرمای شدید در زمستان ۸۶ و قطع شدن گاز در اکثر مناطق کشور سبب گردید تقاضا برای خرید این محصول افزایش یابد و مشتریان به فروشگاه‌ها در سراسر کشور و همچنین دفاتر فروش جهت خرید این محصول مراجعه می‌نمودند لذا شرکت با اختصاص دادن یکی از خطوط تولید و لحاظ اضافه کاری شروع به تولید محصول نمود.

به دلیل عجله در ارسال این محصولات به انبار، بیش از ۳۰۰۰ دستگاه از این محصول ظرف مدت ۱ ماه تولید و وارد کانال توزیع شرکت گردید. با توجه به سرمای زیاد و وجود تقاضا، محصولات تولیدی سریعا در اوایل زمستان وارد بازار شده و به دست مصرف کننده نهایی رسید. در اوایل دی ماه شکایتی از یکی از مصرف‌کنندگان مبنی بر آتش گرفتن فن هیتر به واحد ارتباط با مشتریان ارجاع گردید و مصرف کننده اذعان می‌داشت که این محصول در اتاق خواب کودک خانواده مورد استفاده قرار می‌گرفت که در نیمه شب فن هیتر آتش گرفته و سبب سوختن پرده اتاق شده است و دود ناشی از آتش گرفتن فن هیتر سبب آلودگی هوای اتاق گردید که سرفه‌های کودک سبب بیدار شدن اعضای خانواده و تلاش برای خاموش شدن دستگاه و آتش پرده شده است. نماینده واحد ارتباط با مشتریان و خدمات پس از فروش بلافاصله پس از دریافت شکایت به منزل مشتری مراجعه نمودند.

مادر خانواده از حادثه بسیار هراسان بوده و خواستار پی‌گیری شکایت از طریق دادگاه شدند. پدر خانواده دارای یک کارگاه تولیدی بوده و اذعان داشتند توجه به آشنایی با مشکلات تولید از شکایت خود صرفنظر می‌نمایند. شرکت آمادگی خود را جهت پرداخت خسارت وارده با منزل اعلام نمود اما مشتری از قبول دریافت خسارت امتناع نمودند و شرکت به پاس قدردانی یک عدد از ارزشمندترین هدایای تبلیغاتی شرکت را به مشتری هدیه نموده و یک دستگاه فن هیتر جایگزین محصول معیوب نمودند. شایان ذکر است مادر خانواده از دریافت و استفاده از محصول در خانه امتناع نموده و پدر خانواده محصول را جهت استفاده در کارگاه دریافت نمودند. محصول معیوب بلافاصله به کمیته شکایت که بصورت هفتگی در شرکت اصلی تشکیل می‌گردد ارسال گردید. پس از بررسی کارشناسی مشخص گردید یک محموله از المنت‌های ارسالی از تامین کننده خارجی دارای نقص فنی بوده (سیم کشی اشتباه و نامنطبق با نقشه) و به دلیل عجله جهت تولید، این محموله بدون تست و بازرسی در خط تولید مورد استفاده قرار گرفت و محصولات تولید شده بدون ممیزی کیفیت جامع و تست و بازرسی به انبار ارسال و وارد کانال توزیع گردید. نقص فوق سریعا به تامین کننده اطلاع داده شد و تامین کننده مزبور متعهد به ارسال محموله جدید بدون نقص گردید. جهت جمع‌آوری محصولات معیوب، کلیه محصولات تولید شده با محموله معیوب با توجه به شماره سریال، شناسایی گردید و کلیه محصولات تولیدی در این دوره زمانی موجود در انبار مرکزی جداسازی گردید. به کلیه عاملین فروش نیز بصورت مستقیم اطلاع رسانی گردید تا محصولات معیوب موجود در انبار خود را سریعا به شرکت مرجوع نمایند.

با توجه به اینکه فروش محصولات براساس شماره سریال نمی‌باشد ردیابی محصولات بسیار مشکل بوده و تنها مشخصات مشتریانی که از فروشگاه‌های مرکزی شرکت محصول را خریداری نمودند در بانک اطلاعاتی موجود می‌باشد لذا با کلیه مشتریانی که محصول فوق را از سه فروشگاه مرکزی خریداری نمودند تماس گرفته شد و ضمن پرسش درباره میزان رضایتمندی از محصول شماره سریال محصول را جویا شدند و محصولات جزو شماره سریال‌های معیوب، به سرعت جایگزین گردید. به دلیل وجود لایه‌های میانی فروش (عمده فروش)، نمایندگان فروش قادر به ردیابی محصولات عرضه شده به شبکه خود نبوده و در صورتیکه نماینده فرو، خرده فروشان شبکه خود را که محصول فوق به آنها عرضه شده بود را به شرکت معرفی می‌نمودند به دلیل خرید محصولات توسط مشتری و عدم ثبت مشخصات مشتری، محصولات قابل ردیابی نبودند. مدیر ارشد سازمان چاپ آگهی فراخوان در روزنامه‌های کثیرالانتشار را قبول نکرده و علت آن را تبلیغ منفی، خدشه‌دار شدن اعتبار شرکت و همچنین هزینه زیاد چاپ آگهی به نسبت قیمت محصولات فروش رفته محصول عنوان نمودند در صورتیکه شرکت هزینه‌های از دست رفتن مشتری، خدشه‌دار شدن اعتبار برند و… را در نظر نگرفته است.

با توجه به اینکه بیش از ۱۰۰۰ دستگاه از محصول تولید شده معیوب، هنوز جمع‌آوری نشده است به نظر می‌رسد شرکت در زمستان سال جاری مجددا با بروز حادثه مواجه گردد . خسارت ناشی از نقص فنی محصول فوق با احتساب هزینه سربار بیش از ۲۰ میلیون تومان محاسبه گردید که از دید مدیران سازمان ناچیز جلوه می‌نماید اما هزینه از دست دادن مشتری، خدشه‌دار شدن اعتبار برند و… که عموما در شرکت‌ها قابل محاسبه نمی‌باشد، از دید شرکت پنهان مانده که مطمئنا هزینه بسیار گزافی می‌باشد و اثرات ناشی از این خسارت در سال‌های آتی مشخص خواهد گردید. بطوریکه برخی از مشتریان که از آتش گرفتن محصول باخبر شدند دیگر حاضر به خرید محصول دیگری از شرکت نشده و یا حداقل حاضر به جایگزینی محصول نیز نشدند. محصول فوق دارای پروانه استاندارد ایمنی محصول می‌باشد اما اداره استاندارد نظارت مستمر بر تولید محصول نداشته و استانداردی نیزجهت مواجه و پی گیری رضایت مشتری در برابر حادثه ناشی از نقص محصول موجود نمی‌باشد لذا هم مشتریان از حق قانون ی خود بی خبر می‌باشند و هم شرکت‌ها جهت جلوگیری از طرح موضوع در دایره حقوق ی و دادگاه ، از وظایف اصلی خود سر باز زده و درصدد جلب رضایت مشتری از کوتاه‌ترین راه ممکن می‌باشند. لذا مقتضی است اداره استاندارد جهت حفظ اعتبار پروانه صادر شده ایمنی محصول ، اطمینان و آرامش خیال مشتری از خرید کالای استاندارد، نسخ مربوط به مسئولیت‌پذیری در قبال محصول را تدوین نماید و کلیه شرکتها متعهد به اجرای آن گردند.

نتیجه گیری

یکی از مسائل مهم مطرح در دنیای رقابتی امروز، مسئولیت در قبال محصول است. وظیفه تولیدکنندگان و کانال‌های مختلف توزیع محصول، تنها رسانیدن محصول به دست مشتری یا مصرف کننده نیست، بلکه باید در قبال پیشامدهایی که ممکن است این محصول در هنگام استفاده برای وی به وجود آورد پاسخگو باشند. با توجه به اینکه مطابق با آمار، سالانه حجم عظیمی محصولات معیوب در سراسر جهان تولید می‌شوند و صدمات جانی و مالی فراوانی را به مصرف کنندگان وارد می‌سازند، در ایالات متحده و اروپا قوانینی با نام مسئولیت حقوق ی در قبال محصول به تصویب رسید و در منطقه آسیا- اقیانوسیه نیز طی سال‌های ۱۹۹۲ تا ۲۰۰۰ قانون اروپاییEC مربوطه اصلاح شد و در دوره زمانی ۲۰۰۶-۲۰۰۳ در استرالیا تحقیقی درباره تاثیر اصلاح این قانون صورت گرفت. از سوی دیگر تحقیق دیگری درباره ارزیابی این قانون انجام گرفت و طرحی مبنی بر در نظر گرفتن پنج معیار مهم در این قانون پیشنهاد شد.

با توجه به وجود این قوانین و زیان‌های ناشی از این مسئولیت برای سازندگان و تولید کنندگان، این افراد باید اقدامات و برنامه‌های پیشگیرانه‌ای برای تولید محصول مرغوب داشته باشند تا با دردسرها و مشکلات عرضه محصولات معیوب و مواجه شدن با شکایات مشتریان مطابق با قوانین فوق‌الذکر روبرو نشوند. متاسفانه در کشور ما در کشور ما هنوز قوانینی جهت مواجه با خطرات ناشی از بروز حادثه ناشی از نقص محصول، علل بررسی و جلب رضایتمندی مشتریان تدوین نشده است و مصرف کنندگان در کشور از حقوق خود مطالع نبوده و تولید کنندگان نیز در بسیاری از موارد از پرداخت خسارت‌های ناشی از تولید محصول معیوب سر باز می‌زنند و عملا شکایات مشتریان در صنایع مختلف ره به جایی نمی‌برد. لذا بهینه کاوی در این باره و استفاده از قوانین موجود در دنیا و بومی‌سازی آن بسیار ضروری است. همچنین به دلیل عدم توجه مدیران به هزینه‌های ناشی از صدمات ناشی از نقص محصول به مصرف کننده، هزینه‌های فراخوان، هزینه‌های اصلاح و … اکثر سازمان‌ها برنامه‌های مستمر پیشگیری را تدوین ننموده و بخصوص در طراحی محصولات جدید آن را به کار نمی‌گیرند و این امر سبب تحمیل هزینه‌های گزاف به سازمان که شامل هزینه‌های از دست دادن مشتری، کاهش سود و… است، خواهدشد. لذا لزوم تدوین قوانین استاندارد مسئولیت‌پذیری در قبال محصول تولید شده در کشور ضروری به نظر می‌رسد و مدیران سازمان‌ها باید جهت جلوگیری از بروزحوادث جانی و مالی که سبب خسارت به مشتری و حتی خود سازمان می‌گردد برنامه‌های پیشگیری را تدوین و در سازمان خود به کارگیرند.

مراجع

[۱]. D. H. Besterfield, “ Total Quality Management ” , Prentice Hall, 2003. [2]. J. Kellam , “ Europeanization of product Liability in the Asia- Pacific region”, Springer, 2008 [3]. C. Gagg, “ Domestic product failures”, ”, Elsevier Science, 2005 [4]. R. Bradgate,” Expanding The Boundaries of Liability of Quality Defects”, Journal of consumer policy, 2002 . [5]. J. E. Morgan ,” Product Liability , a worked example”, Elsevier Science, 2002

\ دکتر رسول نورالسناء عضو هیئت علمی دانشگاه علم و صنعت و دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات
rassoul@iust.ac.ir
شهناز پیروزفر، سیده فاطمه گلریز گشتی دانشجویان دکتری مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات s_piroozfar@ yahoo.com, mastaneh1977@ yahoo.co.uk

بازدیدها: 6402